• سيكلوجية النصب والاحتيال
    إن أحداث آخر عملية نصب على المصريين والتي جرت تفاصيلها في مصر ودبي من خلال شركة استثمارية (أو شركة أوراق مالية) وراح ضحيتها حتى الآن 68 مصري في داخل مصر و13 مصري في دبي (هؤلاء فقط من أعلنوا عن أنفسهم وربما غيرهم كثير يخشون الإعلان لأسباب بعضها معلوم وأكثرها مجهول) , وهم جميعا ينتمون إلى طبقات اجتماعية عليا , فمنهم…
    إقرأ المزيد...
  • المؤمنون لا يمرضون نفسيا
    يقسو الكثيرون على مرضانا ويتهمونهم بضعف الأيمان ويؤكدون لهم ان الصحة النفسية من علامات قوة اليقين وان المؤمنين لا يصابون بالمرض النفسي ولا يقف الأمر عند هذا الحد فإذا مرض أحدهم واشتدت معاناته وطلب مناظرة الطبيب النفسي قيل له .كيف تقول هذا وأنت رجل مؤمن ) .. كان الأيمان يمنع المرض النفسي .. فهم أذن لا يرحمون ولا يتركون الناس…
    إقرأ المزيد...
  • فرط تناول الطفل للملح يزيد فرصة اصابته بالسُمنة
    أكدت دراسة حديثة أن تناول الأطفال للمأكولات الغنية بالملح يؤدي الى زيادة ميلهم الى استهلاك المشروبات المُحلية وبالتالي زيادة فرصة اصابتهم بالسُمنة . اشتملت الدراسة على 4300 طفل وبالغ استراليين ووجد الباحثون انه بزيادة تناول الملح تزداد الحاجة الى شرب السوائل على اختلافها وتأكدت الفرضية عندما وجد أنه ما يُقارب ثُلثي الأطفال يستهلكون 0.6 أونصة اضافية من الصودا المُحلية ,…
    إقرأ المزيد...
  • مسلمون خلف الأسوار
    في معرض حديثنا عن الجاليات والأقليات الإسلامية التي نحاول اقتفاء أثرها أينما وجدت, نعيد اليوم فتح ملف كنا قد تحدثنا فيه منذ عدة سنوات,وهو ملف إحدى الأقليات الإسلامية ولكنها أقلية من نوع جديد وغريب, ألا وهي الأقلية الإسلامية القابعة خلف الأسوار في أحد البلدان الأجنبية,وقد يستغرب البعض هذا الأمر ولكنها حقيقة أردنا من خلال موضوعنا اليوم أن نميط اللثام عنها,…
    إقرأ المزيد...
  • لقد كنت في غفلة من هذا
    الحمد لله رب العالمين، الرحمن الرحيم، مالك يوم الدين، واشهد أن لا إله إلاالله إله الأولين والآخرين، وأشهد أن محمداً عبده ورسوله الأمين صلى الله عليه وعلى آله وأصحابه الغر الميامين وعلى مكن تبعهم بإحسان إلي يوم الدين أما بعد:عباد الله: إن طريقة القرآن في التنبيه على سبل النجاة وبيان أسباب الحرمان والخسارة في الدنيا والآخرة، ذكرُ الأسباب الرئيسية، التي…
    إقرأ المزيد...
  • إدمان المخدرات
      إدمان المخدرات .. تلك الظاهرة التي إستفحل أمرها و انتشر خطرها .. و خاصة حين تحيط بأبنائنا الجيل المعتمد عليه للمستقبل ..   إن التعدي و العنف و الاغتصابات والوحشية الجنسية كلها لها علاقة من قريب أو بعيد بالإدمان و المخدرات ..   تعريف المخدر : هو كل مادة يترتب على تناولها إنهاك و خدر للجسم و الحواس وبالتالي…
    إقرأ المزيد...
  • ماذا يشاهد أطفالنا ؟!
    عندما كنت طالبة في مجال وسائل الاتصال، درست مصطلح التطبيع في الإعلام Normalization، وهو تغيير ظاهرة ما، بحيث تتفق في بنيتها وشكلها واتجاهها مع ما يعده البعض «طبيعياً»، ومن ثم فإن التطبيع هو إزالة ما يعده المطبع شاذاً، ولا يتفق مع الطبيعي، وقد اشتهر مصطلح التطبيع في السبعينات في الإشارة إلى تطبيع العلاقات الإسرائيلية العربية لجعلها علاقات طبيعية.
    إقرأ المزيد...
  • خطوة رائعة للنجاح
    أنت شخص متميز تبحث عن النجاح وأحداث تغيير فعال في حياتك وتسألني كيف عرفت ذلك ؟ أقول لك .. بسيطة ، إن الإنسان المتميز بحق عادة ما يبحث عن أساليب تساعده على تغيير نفسه وحياته نحو الأفضل وهذا هو الذي قادك إلى قراءة هذه الأسطر .. يقول "انتوني روبينز" في كتابة الرائع "أيقظ العملاق داخلك" :
    إقرأ المزيد...
  • هل هذه الام الامريكية تحب ابنها اكثر مما نحب نحن ابنائنا !!!!
    اقرأ رسالتها لابنها وهي تقدم له هدية جهاز ( ايفون ) ثم قارن حالها بحال بعض الاباء والامهات في مجتمعنا : رسالة مرفقة بهدية هاتف آي فون قامت أم أمريكية باهدائها لأحد أبنائها بمناسبة عيد الميلاد ويبلغ 13 سنة. المقال ظهر على صفحة محرك الياهو في 1/1/2013
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed