• مشروعات الأعمال
    أصبح الفرد يقضي معظم وقته مرتبطا و متعاملا مع مختلف أنواع المنظمات مثل المدارس و المستشفيات و المؤسسات الدينية و الهيئات الحكومية و مشروعات الأعمال و الأندية الاجتماعية , و هذه المنظمات تساعد الأفراد في إنجاز الكثير من أهدافهم بطريقة أتسرع وأكثر فاعلية حيث أنه تعرف المنظمات بأنها الوحدات الاجتماعية أو التجمعات البشرية التي تتكون عن طوعيه و اختيار من…
    إقرأ المزيد...
  • ذهان (الاضطراب النفسي)
    الذُّهانُ هو حالةٌ تؤثِّر في النَّفس والعقل، وتؤدِّي إلى تَغيُّراتٍ في طريقة التَّفكير والشُّعور والسُّلوك، بحيث قد لا يكون الشخصُ الذي يُعانِي من الذُّهان قادراً على التَّمييز بين الواقع والوهم. قد يُشار إلى الشَّخص الذي يعانِي من الذُّهان بالشَّخص الذُّهانِي psychotic أحياناً، إذ قد تظهر لديه:
    إقرأ المزيد...
  • التربية بالحب
    وسائل التربية بالحب أو لغة الحب أو أبجديات الحب هي ثمانية ... كلمة الحب ،،،، نظرة الحب ،،،، لقمة الحب،،، لمسة الحب ،،،، دثار الحب ،،،، ضمة الحب قبلة الحب ,,,, بسمة الحب الأولى : كلمة الحب
    إقرأ المزيد...
  • أيهما أفضل البيض المقلي ام المسلوق؟
    يعتبر البيض مصدرا جيدا للبروتين الكامل والمواد الغذائية الأخرى ، واختيار اسلوب الطهي يساعد في التحكم بالسعرات الحرارية التي نستهلكها خلال اليوم وذلك بالتقليل من كمية الدهون عند طهي البيض. لذا فغالبا ما يتم اختيار البيض المسلوق  للأشخاص الذين يرغبون في الحد من السعرات الحرارية والدهون والكوليسترول.
    إقرأ المزيد...
  • أفكار لإسعاد والديك
    ونحن صغار كنا كثيرا ما ننتقد الوالدين في تصرفاتهما فلما كبرنا اكتشفنا أن ما قاما به هو الصواب. ومن طرائف ما ذكرته لي والدتي أنها لما كانت صغيرة كانت تتضايق من والدتها في بعض التصرفات فكانت والدتي ترد عليها وتقول سأريك ماذا أفعل إذا صرت أما مثلك ثم تضيف أنها لما كبرت وصارت أما فعلت ما كانت تفعله والدتها. فبر…
    إقرأ المزيد...
  • مفهوم الدين بين الفكر الإسلامي والمسيحي
    إن نزعة التديُّن نزعة مغروسة في أعماق النفس البشرية، فالغريزة الدينية مشتركة بين الأجناس البشرية حتى أشدها همجية وبدائية، وإن التطلع فوق الطبيعة هو إحدى النزعات العالمية الخالدة الإنسانية، لقد وُجدت جماعات إنسانية بدائية من غير علوم وفنون وحضارات ولكنه لا نكاد نعثر على جماعة بشرية بغير ديانة. فالدين ظاهرة إنسانية عامة شاملة ملازمة للإنسان حيثما وجد، أقرت به معابد…
    إقرأ المزيد...
  • أطعمة لا غنى عنها في فصل الشتاء
    هناك بعض الأطعمة والمشروبات التي اعتاد سكان الشرق الأوسط على تناولها في فصل الشتاء ، فهي تساعد على الحفاظ على دفء وحرارة الإنسان بالإضافة لكونها قد تساعد على الوقاية من الفيروسات المسببة لامراض البرد، ومن أشهرها:
    إقرأ المزيد...
  • عصر من القلق والعالم إلى أين ؟
     في نظرة علي المشهد الحالي للمنطقة التي نعيش فيهاوللعالم تبدو كثير من الأمور متداخلة، وتقترب الأحداث منلحظاتالحقيقة بما فيها من تهديد وخطر محتمل ينذر بعواقبعصيبة يحيطها الغموض .. وعندما نتأمل الوضع الراهن فإنذلك يذكرنا بما أطلق عليه علماء النفس " عصر القلق " فيالفترة التي سبقت وواكبت وأعقبت الحرب العظمى الأخيرة،ولا عجب من تشابه المشهد الحالي بما حدث في العالم…
    إقرأ المزيد...
  • قسوة الوالدين
    الأسرة بناء اجتماعي يتكون من الأب والأم والأبناء. الخلل في العلاقة بين الزوج والزوجة يؤدي إلى انسياب المياه العاطفية إلى خارج قناتها الأساسية فيبدأ الخراب ويبدأ الاضطراب وينتهي بانتهاء العلاقة بين الطرفين،فيتحول الأطفال إلى ضحايا ومشاريع ضياع يخشى عليهم بسبب الحالة النفسية وغياب الاستقرار وانعدام الرقيب إلى من الانزلاق إلى الخطأ والوقوع في براثن الجريمة والسلوك المنحرف فيقضون على مستقبلهم…
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed