• ضرب الأطفال يؤدي إلى اضطراب في صحتهم النفسية
    تشير دراسةٌ جديدة إلى أنَّ ضربَ الأطفال أو صفعهم قد يزيد من فرص إصابتهم بأمراض الصحَّة النفسية بعد أن يصبحوا بالغين. وجد باحثون في كندا أنَّ 7٪ من اضطرابات الصحَّة النفسية مرتبطةٌ بالعقاب الجسدي، ومن ضمنها ضربُ الطفل على مؤخَّرته أو دفعه أو إمساكه بشدَّة أو ضربه في أثناء طفولته. تقول واضعة الدراسة، تراسي أفيفي، وهي أستاذةٌ مشاركة في كلِّية…
    إقرأ المزيد...
  • الإسلام دين حضارة لا دين شطارة
    من الطبيعي أن الاهتمام العالمي اليوم بالإسلام وأهله وكتابه المقدس وبنبيه العظيم، وبتاريخه المجيد المليء بالأحداث التي تدفع المرء الذي في نفسه مرض إلى البحث عن بعض الفلتات التي جاءت على أيدي قلة من أهله والمحسوبين عليه، جعلته (أي الإسلام) يتبوأ مكانة عظيمة في العالم. وهكذا بدأ الكل يتحدث عن الإسلام عارفه وجاهله، مدرك لقيمته الحضارية والدينية وناكر جاحد لكل…
    إقرأ المزيد...
  • الخط العربي إيقاعي زخرفي متنوع
    لم ينلِ الخط عند أمة من الأمم ذوات الحضارة ما ناله الخط العربي عند المسلمين من العناية، والتفنُّن فيه؛ حيث اتخذوه وسيلةً للمعرفة، ثم ألبسوه لباسًا قدسيًّا من الدين؛ لارتباطه الوثيق بكتابة القرآن الكريم الذي انتشر بانتشار الدين الإسلامي، وعندما انتشرت الفتوحات الإسلامية، وازدهرت الحضارة الإسلامية؛ أصبح الخط غاية في الجمال،
    إقرأ المزيد...
  • استراتيجيات ونصائح لتخفيف الوزن
    نستعرض هنا عدداً من الإستراتيجيات التي أخضعها اختصاصيو تغذية أميركيون للإختبار وذلك عن طريق تجريبها عملياً لدى 27 إمرأة، مدة ثلاثة أسابيع والواقع ان النتائج كانت مثيرة للإعجاب، فقد نجحت إحدى النساء في التخلص من خمسة كيلو غرامات من وزنها الزائد.في فترة الأسابيع الثلاثة. ولاتظهر هذه التجربة الإستراتيجيات الناجحة فحسب. بل تُبين أيضاً أي التي منها تتحول إلى عادات صحية…
    إقرأ المزيد...
  • نماذج البشر و كيفية التعامل معهم
    الانسان الخشن خصائصه ؟ قاسي في تعامله حتى أنه يقسو على نفسه أحياناً - لا يحاول تفهم مشاعر الآخرين لأنه لا يثق بهم - يكثر من مقاطعة الآخرين بطريقة تظهر تصلبه برأيه - يحاول أن يترك لدى الآخرين إنطباعاً بأهميته - مغرور في نفسه لدرجة أن الآخرين لا يقبلوه - لديه القدرة على المناقشة مع التصميم على وجهة نظره -
    إقرأ المزيد...
  • أزمة الإدارة وتعثر التنمية العربية
    لقد أصبحت الإدارة هي نفسها الهدف لدى كثير من العرب، ولم تعد هي الوسيلة لخدمة الوطن، كما هو مفترض! هذا العشق للإدارة لا يلازمه إبداع في التفكير الاستراتيجي أو اعتماد على التخطيط المدروس أو احترام للعقول، بل يلهث كثير منهم وراء المصالح الشخصية، ويتبنى الحلول الآنية والقرارات المرتجلة كلما طرأت الأزمات؛
    إقرأ المزيد...
  • كوني مستمعة جيدة مع طفلك
    يكمن سر معرفة التعامل الجيد مع أسئلة الأطفال في الإصغاء إليهم، وهناك بعض الأشياء الخاصة التي ينبغي على الآباء الإصغاء إليها وهي: اكتشفي ماذا يسأله طفلك فعلا: فقد لايكون دائما ما تفكرين به، لذلك دعيه يشرح ما الذي يريد معرفته. *اكتشفي الأفكار والمعلومات التي يعرفها حول الموضوع: فلكي تعطي إجابة مفيدة عليك أن تعرفي النقطة التي بدأ منها طفلك، أي…
    إقرأ المزيد...
  • الإبداع عند الأطفال وعوامل تنميته
       مقدمة : اهتمت الكثير من الدوائر العلمية بمفهوم الإبداع لدى الأطفال من اجل مستقبل أفضل ، وخلال العقود الماضية عقدت الكثير من المؤتمرات والدورات التدريبية لخلق مناخ يشجع الأبناء على الإبداع ، وأصبح ألان يقام مدارس خاصة تهتم بتنمية العملية الإبداعية لدى الأطفال من خلال توفير بيئة مدرسية تطور العملية الإبداعية لدى أطفالها .   وهذا ما يجعلنا نناقش…
    إقرأ المزيد...
  • حول الخيمة
    الرؤية:   بوابة معرفية متقدمة لتطوير ونشر المحتوى العربي في المجالات الأقل خدمة. الأهداف: تهدف الخيمة إلى تطوير المحتوى العربي وتشجيع نشره على الإنترنت عن طريق: تقييم المحتوى العربي في الشبكة العنكبوتية وتحديد المواضيع غير المخدومة أو الأقل خدمة والمشاركة في تطويرها. عدم تكرار جهود الآخرين، والعمل على نشر محتوى جديد، أو جمع المحتوى المتفرق لتسهيل الوصول إليه. التواصل مع المختصين…

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed