• تطعيم الأطفال
     ليس الطفل ضعيفاً كما يتخيل البعض بمجرد ولادته بل يولد وتولد مناعته معه ثم يأتي دور لبن الأم بدءاً من السرسوب الذي يحميه من الإصابة بالعديد من الأمراض. وأمثلة المناعة المكتسبة للأطفال من أمه منذ ميلاده والتي تستمر لعدة أشهر: والحمى القرمزية والدفتريا وشلل الأطفال.
    إقرأ المزيد...
  • المبادرة بالتغيير أفضل من انتظاره
    ان عدم تصديق وقوع الكوارث والازمات دائما ما يكون المقدمة لوقوعها فالتاريخ ملئ بالاحداث التي وقعت برغم إنكار الغالبية وقوعها ولم يكن سبب عدم التصديق يوما راجعا الي تدن في مستوي ذكاء القادة او لضعف في آليات الانذار المبكر بقدر ما كان بسبب تعدد اجهزة التجميل السياسي التي صارت اشبه بالفلاتر مانعة الشمس والضوء والحقيقة حتي تحول الزيف الي حقيقة…
    إقرأ المزيد...
  • أسلوب ذكي لمعاقبة الأبناء؟
     قالت عندي ولدان الأول عمره ست سنوات والثاني تسع سنوات وقد مللت من كثرة معاقبتهما ولم أجد فائدة من العقاب فماذا أفعل؟ قلت لها هل جربت (أسلوب الاختيار بالعقوبة)؟ قالت لا أعرف هذا الأسلوب فماذا تقصد ؟ قلت لها قبل أن أشرح لك فكرته هناك قاعدة مهمة في تقويم سلوك الأبناء لا بد أن نتفق عليها وهي أن كل مرحلة…
    إقرأ المزيد...
  • فرط تناول الطفل للملح يزيد فرصة اصابته بالسُمنة
    أكدت دراسة حديثة أن تناول الأطفال للمأكولات الغنية بالملح يؤدي الى زيادة ميلهم الى استهلاك المشروبات المُحلية وبالتالي زيادة فرصة اصابتهم بالسُمنة . اشتملت الدراسة على 4300 طفل وبالغ استراليين ووجد الباحثون انه بزيادة تناول الملح تزداد الحاجة الى شرب السوائل على اختلافها وتأكدت الفرضية عندما وجد أنه ما يُقارب ثُلثي الأطفال يستهلكون 0.6 أونصة اضافية من الصودا المُحلية ,…
    إقرأ المزيد...
  • الإسلام دين حضارة لا دين شطارة
    من الطبيعي أن الاهتمام العالمي اليوم بالإسلام وأهله وكتابه المقدس وبنبيه العظيم، وبتاريخه المجيد المليء بالأحداث التي تدفع المرء الذي في نفسه مرض إلى البحث عن بعض الفلتات التي جاءت على أيدي قلة من أهله والمحسوبين عليه، جعلته (أي الإسلام) يتبوأ مكانة عظيمة في العالم. وهكذا بدأ الكل يتحدث عن الإسلام عارفه وجاهله، مدرك لقيمته الحضارية والدينية وناكر جاحد لكل…
    إقرأ المزيد...
  • نصائح للحامل أثناء ممارسة الرياضة
     ترافق مرحلة الحمل تغيرات كثيرة تتطلب تغير في نمط المعيشة منها فيما يتعلق في النشاط البدني .  ممارسة النشاط البدني الخفيف والمعتدل الشدة خلال الحمل يمنح المرأة والطفل عدة فوائد صحية  مثل الحد من آلام الظهر وتشنجات الساق، والإمساك، والانتفاخ، والتورم, الحد من المخاطر سكري الحمل ,تحسين المزاج، ومستوى الطاقة, النوم ,المساعدة على التعافي من الولادة والعودة إلى الوزن صحي…
    إقرأ المزيد...
  • العائدون من الحج وعلامات القبول
    إن الحمد لله، نحمده ونستعينه ونستغفره ونعوذ بالله من شرور أنفسنا ومن سيئات أعمالنا، أحمدك ربي حمدًا طيبًا مباركًا فيه، ملء السماوات وملء الأرض وملء ما بينهما وملء ما شئت من شيء بعد، أهل الثناء والمجد أحق ما قال العبد، وكلنا لله عبد، اللهم لا مانع لما أعطيت ولا معطي لما منعت، ولا ينفع ذا الجد منك الجد. جهت وجهي…
    إقرأ المزيد...
  • حقوق المريض النفسى بين الرعاية والوصاية
    إن حضارات الأمم تقاس بمدى رعايتها للضعفاء , والمريض النفسي هو أحد الضعفاء خاصة حين يفقد القدرة على إدارة حياته ويعجز عن التكيف مع الظروف المحيطة به بسبب مرضه , وما هان مستضعفوا أمة على أقويائها إلا وهانت كل الأمة . طبيعة المرض النفسى وتأثير ذلك على حقوق المريض :
    إقرأ المزيد...
  • الجودة
    ماذا تعني هذه الكلمة ولماذا أصبحت أشهر كلمة في هذه الأيام وما هو سرُ شهرتها؟ الجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة وعرفتها مؤسسة او. دي.آي. الأمريكية المتخصصة في تدريب وإعداد الشركات لتصبح متصفة بالجودة بأنها إتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة.
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed