• إماطة الأذى عن الطريق
    من بين الأحاديث التي يحفظها الكثيرون ويجدون لها همسا في القلب ولمسا رقيقا للنفس ذلك الحديث الذي رواه أبو هريرة رَضِيَ اللَّهُ عَنْهُ، قال رَسُول اللَّهِ صَلَّى اللَّهُ عَلَيْهِ وَسَلَّم: (كل سلامى من الناس عليه صدقة كل يوم تطلع عليه الشمس، يعدل بين اثنين، ويعين الرجل في دابته، ويحمله عليها، ويرفع له عليها متاعه، ويميط الأذى عن الطريق صدقة).. (صحيح…
    إقرأ المزيد...
  • طرق علاج المشاكل الأسرية
    تحدث المشاكل الأسرية بسبب صعوبة التكيف وهى من المشاكل الشائعة وتدفع الناس للبحث عن العلاج النفسي . ومن الممكن أن تتطور المشاكل الزوجية بسبب وجود مشكلة طبية أو نفسية في كلا الزوجين أو في أحد أبنائهما .كما يمكن أن تخلق مشاكل الآباء و الأبناء نوعا من المحنة داخل الأسرة . و قد أصبح ضعف التواصل و المشاكل الاسرية أمور شائعة…
    إقرأ المزيد...
  • الأمراض النفسية في رمضان
    هل تسوء حالة المرضى النفسيين في رمضان؟ أُجريت دراسةٌ مغربية (قادري 2000) على بعض مرضى الذُّهان الدوري، فبيَّنت أنَّ قريباً من نصفهم انتكست حالتُهم، والبقية زاد عندَهم الأرقُ والقلق. وليس هناك دراساتٌ أخرى على مرضى الأكتئاب والقلق والوسواس والرهاب والفُصام وغيرها، لكن يرى بعضُ الأطبَّاء أنَّ من المرضى من تسوء حالته في رمضان،
    إقرأ المزيد...
  • حالة الطوارئ والصحة النفسية
    الصحة النفسية السوية من دعائم استقرار وازدهار المجتمع، وإذا تعرض أي فرد للضغوط النفسية الشديدة فان الجهاز العصبي اللاإرادي يتم تحفيزه للدفاع عن الإنسان وتهيئة الجسم للتعامل مع تلك الظروف الضاغطة أما إذا استمر هذا الظرف الطارئ مدة طويلة فان الجسم يصاب بالتوتر والقلق النفسي ومثال ذلك ما يحدث أثناء الحروب والأزمات الشديدة ..
    إقرأ المزيد...
  • لا للانتحار-نعم للحياة!!!
    السلوك الانتحاري هو سلسلة الأفعال التي يقوم بها الفرد محاولا من خلالها تدمير حياته بنفسه كوسيلة للتهرب من مواقف وظروف حياتية مؤلمة أو مشكلة صعبة. الانتحار ظاهرة شائعة ومنتشرة، ربما لا نلاحظها نحن في مجتمعاتنا العربية بسبب الوازع الديني، لكنها موجودة وتفرض نفسها بقوة، فحسب تقديرات منظمة الصحة العالمية WHO تبلغ حالات الانتحار مليون حالة سنوياً.
    إقرأ المزيد...
  • مستقبل القصة القصيرة إلى أين؟!
    مقالة ألقيت في أمسيّة القصة القصيرة بمثابة بيان ثقافي، في يوم القصة القصيرة العالمي14/2/2012،بنادي الرياض الأدبي (أقيمت الأمسية مشاركة بين وحدة أبحاث السرديات بجامعة الملك سعود وجماعة السرد بنادي الرياض الأدبي ). في ظلّ تحولات اجتماعية وثقافية وتواصلية عديدةمتوقعة مستقبلاً، يصعب أي حديث عن مستقبل فن القصة القصيرة أو غيرها، على الرغم من وجود آراء كثيرة متشائمة تجاه مستقبل هذا…
    إقرأ المزيد...
  • وصفات ضرورية لتقوية العظام
    ما هو النظام الغذائي المناسب لصيانة قوة وصلابة عظامنا. و أي وصفات طعام تلك التي تحتوي على كميات كافية من الكالسيوم القابل للامتصاص بالجسم ؟يعتبر الكالسيوم ضروري لتقوية العظام ، لكنه ايضا خير حليف في مكافحة ارتفاع الضغط الشراييني كما والوزن الزائد . فما هي حاجتنا اليومية من هذا العنصر المغذي ؟يحتاج الشخص الراشد مالا يقل عن 700ملغ في اليوم…
    إقرأ المزيد...
  • الصيام وأمراض القلب والشرايين
    أمراضُ القلب كثيرةٌ، أشهرها أربعة: أمراض شرايين القلب وأمراض الصمامات، وهبوط القلب واضطرابات نبضات القلب أو اضطرابات النظم القلبي. لقد أجرى العلماءُ المسلمون عدَّةَ دراسات على هؤلاء المرضى، للتأكُّد من سلامة الصيام عليهم، وقد كان من نتائج هذه الدراسات أنَّ الغالبيةَ العظمى (قريباً من 90٪) من مرضى القلب يمكنهم الصيام بأمان ولله الحمد؛ فقد أُجريَت في الرياض دراسةٌ
    إقرأ المزيد...

البوابة

طباعة

رضا الموظّف لا يكفي لإرضاء العميل

Posted in الإدارة

evaluationإن أرادت مؤسسة خدماتية جذب العملاء فلا بد لها من موظّفين ملتزمين ينقلون حماسهم للعملاء بلا كلل. في الواقع، ليس إلا ضرباً من التوهّم المبدأُ القائلُ بأنّ رضا الموظّف الناجع يفيد الشركة. نرى عديدا من المؤسسات المقدِّمة للخدمات، من الوكالات الحكومية الكبيرة وصولاً إلى الشركات المبتدئة، تستند بسياستها التسويقية وأهدافها إلى المبدأ القائل بأنّ موظّفاً راضياً يساوي عميلاً راضياً.

 

وهذا مبدأ ينادي به المديرون التنفيذيون ذائعو الصيت، بمن فيهم غوردون بيثيون، المدير التنفيذي السابق لشركة الطيران ''كونتيننتال'' التي فازت بالعديد من الجوائز كأفضل مستخدِم. كما أنّ مديرين كثيرين ممَّن قابلناهم يؤمنون بهذا الرابط السببي أو يشعرون بأنّ أرباب عملهم يلزمونهم بقبوله. وجزء من هذا التفكير على الأقلّ يعود إلى مقال نُشِر في ''مجلة هارفرد للأعمال'' (HBR) في عام 1994 تحت عنوان ''تطبيق سلسلة الخدمة والفائدة''، وإلى كتاب لاحق بقلم جايمس هيسكيت وزملائه تمّ الاستشهاد بهما كثيراً. إلا أنّنا لم نحظَ بعد بأيّ معلومات أكيدة تثبت هذا المبدأ. فإحصاءاتنا التي تناولت عملاء وموظّفين في 49 وحدة عمل في 13 منظمة خدماتية في المملكة المتحدة، في مجالات تراوحت بين الخدمات المالية والبيع بالتجزئة، لم تؤكّد إذا ما كانت المؤسسات الخدماتية التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. وقد وجدنا علاقةً إيجابيةً بين هذين العاملين في مؤسسة واحدة فقط، حيث وحدات العمل التي تضمّ موظّفين راضين تجذب عملاء راضين. في مقابل ذلك، وجدنا في مؤسستين أخريين علاقةً سلبيةً بينهما، حيث العوامل التي تزيد من رضا العملاء تقلّل من رضا الموظّفين.لا شكّ في أنّ إرضاء العملاء أساسي لكلّ عمل، فثمة دليل كبير إلى وجود رابط سببي بين العميل الراضي والمكاسب الكبرى. كما أنّ إرضاء الموظّفين يشكّل بحدّ ذاته هدفاً مهما لأسباب عدة. هكذا إن رغبنا في ربط العاملين معاً، علينا أن نخرِط الموظّفين في العمل بمنحنا إياهم الأسباب والسبل الآيلة إلى إرضاء العملاء، ثم نقدّر كلّ سلوك ملائم يظهرونه ونكافئهم عليه. فلا يكفي أن يخدم العميلَ موظّفٌ راضٍ ليكسب ولاء هذا العميل. روزا تشان أستاذة في أخلاقيات العمل والمسؤولية الاجتماعية للمؤسسات، أما غاري دايفيز فأستاذ في سمعة المؤسسات في كلية مانشستر للأعمال في المملكة المتحدة.

 

 

المصدر : www.arabstockinfo.com

FacebookMySpaceTwitterDiggDeliciousStumbleuponGoogle BookmarksRedditNewsvineTechnoratiLinkedinRSS Feed